第一、應第一時(shí)間知曉負面評價(jià)

例如檢查產(chǎn)品的Listing評價(jià)；你是一天查看2次？還是多久查看一次？還是說(shuō)不查看？

最好就是上班前查看一次，下班前查看一次；（例行檢查）在這種情況下，一但有負面評價(jià)，我們就能立即察覺(jué)到。不要等發(fā)現這些評價(jià)時(shí)，它已經(jīng)存在3天了。

賣(mài)家及時(shí)回應，有助于把負面評價(jià)的影響最小化。因此，要利用相關(guān)軟件，在負面評價(jià)出現時(shí)立即獲得通知。

第二、立即在負面評論下回復

發(fā)現負面評論，要立即進(jìn)行回復并解決相關(guān)問(wèn)題。賣(mài)家應使用主賬號登錄亞馬遜后臺，讓買(mǎi)家不僅看到公司名稱(chēng)，還能看到品牌標志，顯得更專(zhuān)業(yè)。

在回復負面評價(jià)時(shí)，時(shí)刻記住語(yǔ)氣和態(tài)度，無(wú)論你認為他們的觀(guān)點(diǎn)多奇葩，也要禮貌友好地進(jìn)行回應。主動(dòng)道歉是消除客戶(hù)怒氣的一個(gè)重要方式。

一方面你肯定了客戶(hù)的個(gè)人體驗和感受。也許他們不該有這樣的感受，也許他們應該更仔細地閱讀產(chǎn)品描述或使用方法。無(wú)論如何，只有你先道歉，他們才可能聽(tīng)你繼續說(shuō)下去。

另一方面，道歉能給潛在客戶(hù)帶來(lái)好感。當其他客戶(hù)想購買(mǎi)你的產(chǎn)品時(shí)，他們可能先去查看評論，賣(mài)家的售后服務(wù)態(tài)度，也極大影響著(zhù)他們的購物信心。

有提供退款的賣(mài)家可以在回復中提及這點(diǎn)，最后留下電話(huà)號碼和郵箱地址，讓客戶(hù)聯(lián)系。

以下是一個(gè)回復模板：

“We’re so sorry to hear about your experience with our {product}. We aim to offer customer satisfaction for all of our customers and will do whatever it takes to take care of you. Please contact us here {link to seller profile page where buyers can “Ask a question”}. Thank you for the opportunity to make this right.”

第三、用郵件聯(lián)系客戶(hù)（通常不太可能）

一般情況下，賣(mài)家可能找不到留下負面評價(jià)的客戶(hù)，但如果他們使用了名字和姓氏，賣(mài)家可以嘗試用郵件聯(lián)系他們。

絕不可要求他們刪除評論、或用小利促使他們更改評論，賣(mài)家只需專(zhuān)注于解決問(wèn)題，如果客戶(hù)自愿更改評論，那當然最好。

還有一種情況就是匿名評論，在這種情況下，賣(mài)家能做的只有盡快回復評論。

第四、用正面評價(jià)覆蓋1星評價(jià)

處理亞馬遜1星評論的最后一個(gè)方法，就是努力累積正面評論。這樣，可以把負面評價(jià)慢慢推到評論列表的下面，不會(huì )讓潛在客戶(hù)一眼就看到。

每一條正面評論都是對負面評論的反擊，大量正面評論可以抵消負面評論的影響，避免把客戶(hù)嚇跑。

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總結：

只要你銷(xiāo)售產(chǎn)品，就會(huì )有客戶(hù)產(chǎn)生意見(jiàn)。對亞馬遜大部分賣(mài)家來(lái)說(shuō)，1星評論度無(wú)可避免。但快速及時(shí)的回復，有助于賣(mài)家化解負面影響，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。