亞馬遜賣(mài)家該如何應對惡意投訴？
??亞馬遜平臺賣(mài)家之間、行業(yè)之間、市場(chǎng)之間的競爭日益激烈，各種惡性競爭手段也是層出不斷。越來(lái)越多的無(wú)良賣(mài)家會(huì )采用惡意手段來(lái)打壓競爭對手，使得對手Listing被關(guān)閉甚至銷(xiāo)售權限被移除。這些手段多包括負面Review、假貨投訴、侵權投訴等等。比起亞馬遜產(chǎn)品跟賣(mài)、單品低價(jià)、文案抄襲，這些惡性手段更讓賣(mài)家們猝不及防。
下面吉茂小編分析已經(jīng)被濫用的一些亞馬遜惡意手段，以及如何應對這樣的惡意競爭。
?1、調包
不良賣(mài)家會(huì )使用買(mǎi)家賬號在競爭對手店鋪購買(mǎi)產(chǎn)品，當然這些買(mǎi)家賬號是跟他本身賣(mài)家賬號不關(guān)聯(lián)的。如果的對手店鋪有品牌備案、產(chǎn)品都是帶Logo的，那么不良賣(mài)家就會(huì )其他平臺購買(mǎi)同款中性的產(chǎn)品，然后在Review里拍照留評Counterfeit、或者直接向Amazon投訴假貨。Amazon對待假貨投訴不同于國內淘寶的處理態(tài)度：需要達到一定量的投放才會(huì )處理。一般情況下，Amazon會(huì )核實(shí)買(mǎi)家的訂單情況，為了安全起見(jiàn)，會(huì )先關(guān)閉相應亞馬遜Listing。
面對這樣的投訴，賣(mài)家很難聯(lián)想到是競爭對手所為，即使向亞馬遜上訴，亞馬遜也不會(huì )輕易判定這是競爭對手的行為。這種情況，只需寫(xiě)好行動(dòng)計劃書(shū)、提交品牌商標證書(shū)、供應商Invoice一般情況下都是可以恢復Listing的。但期間損失的銷(xiāo)量、Listing排名、時(shí)間精力，都是競爭對手想要的結果。
?2、惡意低分Review?
這與專(zhuān)業(yè)差評師無(wú)異，同時(shí)會(huì )采取手段在Review下方“Wasthis review helpful to you?”點(diǎn)擊“Yes”。這樣使得惡意Review更加逼真，從而影響Listing轉化、降低排名。 ????????面對這種亞馬遜惡意差評，賣(mài)家同意很難判斷及證明是不是競爭對手所為。通常情況下，如果買(mǎi)家收到有缺陷的產(chǎn)品，一般會(huì )選擇聯(lián)系賣(mài)家退換或退款，若沒(méi)有任何聯(lián)系的情況下，直接留下差評，而且評價(jià)內容泛泛而談，賣(mài)家可選擇Report Abuse，雖然Amazon Product Review Abuse Team很少會(huì )處理類(lèi)似Report。同時(shí)在產(chǎn)品再次強調質(zhì)檢等方面的信息，加強客戶(hù)購買(mǎi)信心。
3.、投訴安全問(wèn)題?
同樣，不良賣(mài)家購買(mǎi)產(chǎn)品后，會(huì )留下差評，聲稱(chēng)產(chǎn)品“fire”，“dangerous”或者 “hazard”，或者直接向Amazon投訴產(chǎn)品使用不安全。這些敏感詞很容易促發(fā)亞馬遜關(guān)鍵詞算法機器人審核，從而導致Listing被關(guān)閉。這時(shí)，賣(mài)家只能通過(guò)提交行動(dòng)計劃書(shū)來(lái)恢復Listing，同樣這樣投訴將嚴重影響到Listing的排名。
4、虛假侵權投訴?
同樣，不良賣(mài)家會(huì )通過(guò)亞馬遜發(fā)起侵權投訴，不良賣(mài)家可能沒(méi)有專(zhuān)利沒(méi)有授權，僅僅是盜用或虛構別人的產(chǎn)品專(zhuān)利或品牌授權，就能在A(yíng)mazon發(fā)起投訴，Amazon會(huì )對投訴審查，若你運氣不好，Listing就可能被先關(guān)閉等待申訴恢復。而且發(fā)起虛假投訴不用任何成本，即使投訴失敗也不用付出任何代價(jià)。然而，被投訴賣(mài)家Listing流量銷(xiāo)量排名受影響外，向亞馬遜發(fā)起申訴也花費大量的時(shí)間精力。
若賣(mài)家能確定自己所售商品并不涉及任何商標品牌、外觀(guān)設計專(zhuān)利等方面侵權，可以提出DMCA反投訴，Amazon很快會(huì )回復，并向投訴方發(fā)出反投訴，若投訴方不進(jìn)一步采取法律行動(dòng)，Amazon則會(huì )在14天恢復Listing銷(xiāo)售權限，若投訴方采取法律行動(dòng)，發(fā)出法院傳單，則賣(mài)家將面臨賠償風(fēng)險。
5、Listing劫持
對于非品牌Listing，不良賣(mài)家有很多種方法來(lái)劫持操控Listing：
?A、通過(guò)跟賣(mài)，給客戶(hù)發(fā)稍微不同的產(chǎn)品，增大客戶(hù)留低分Review的概率，降低Listing排名。?
????????B、通過(guò)跟賣(mài)，向Amazon發(fā)送修改Listing請求，導致Listing上的其他賣(mài)家貨不對版，或者通過(guò)修改產(chǎn)品標題加入品牌詞，導致Listing被舉報。?
對于跟賣(mài)的、或者被跟賣(mài)的Listing，必須時(shí)刻查看圖片、標題、描述是否被修改，因為任何跟賣(mài)的賣(mài)家都是可以向亞馬遜請求修改Listing的，而且是Amazon機器人算法來(lái)審核修改請求的。
任何平臺都有雙面性，但亞馬遜機會(huì )與風(fēng)險表現得更加兩極化。做為第三方賣(mài)家，應該適當控制FBA庫存、多賬號運營(yíng)、多平臺運營(yíng)，分化風(fēng)險。
同時(shí)，在產(chǎn)品質(zhì)檢、知識產(chǎn)權方面應該加大投入，弱化風(fēng)險。
（編譯|吉茂跨境電商學(xué)校 朱秉桂）
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